Vad är en kundresa och hur kan jag använda det i min marknadsföring?

Konsten att väcka intresse, bygga och vårda relationer handlar till stor del om tajming och relevans. Att med kommunikationen möta kunden utifrån intresse och var den befinner sig i kundresan, och hjälpa kunden i processen. Det åstadkommer du genom att utnyttja e-post och marketing automation. E-post är den kanal som de flesta föredrar för kommunikation med varumärken och företag. Och därtill en kostnadseffektiv kanal med hög ROI (Return of Investment). Automatisering är det som tar din e-postmarknadsföring till nästa nivå, där du  arbetar datadrivet och låter kanalerna samspela för att nå dina målsättningar.

Den här guiden ger en överblick med några exempel och tips både för dig som riktar dig mot privatpersoner och för dig som riktar dig mot företag i din marknadsföring.

Innehåll:

👉 Kundresans faser
👉 Uppmärksamhet
👉 Övervägande
👉 Köpbeslut
👉 Lojal kund
👉 Kundresan B2C och B2B
👉 Kom igång med Paloma Marketing automation

Kundresans faser

Kundresan kan illustreras på många olika sätt, här håller vi oss till fyra övergripande faser:

• Uppmärksamhet
• Övervägande
• Köpbeslut
• Lojal kund

Vi ska strax gå igenom vilken typ av kommunikation som kan lämpa sig under kundresans olika faser. Först en påminnelse om att bygga kontaktlistan för utskick av nyhetsbrev. Ta vara på alla naturliga tillfällen att erbjuda prenumeration på ditt nyhetsbrev. På din webbplats och i sociala medier, i samband med orderbekräftelse och leveransbekräftelse, i din e-postsignatur och så vidare. Beskriv kort vilket värde nyhetsbrevet erbjuder, och hur ofta de kommer. Skapa olika typer av välkomstbrev beroende på var i kundresan prospektet eller kunden befinner sig. Fördjupning om att samla e-postadresser med fler tips hittar du i vår Guide till bättre nyhetsbrev.

Uppmärksamhet

Övervägande

Köpbeslut

Lojal kund

Uppmärksamhet

I uppmärksamhetsfasen gäller det att väcka intresse och engagemang hos den potentielle kunden.

Led in besökare till webben

Navet i den digitala kundresan är din webbplats. Se först och främst till att den har bra struktur och innehåll, så att den är både tillgänglig och tilltalande för besökaren. Säkerställ att det är enkelt för besökaren att ta nästa steg, oavsett om det handlar om att genomföra ett köp, fylla i ett formulär eller ta kontakt.

För att besökaren ska hitta och klicka sig in på din webb kan du bland annat arbeta med:

• SEO
• Google Ads
• Delbart innehåll
• Trafikdrivande inlägg och annonser på sociala medier. 

Var intressant och bjud till 

Besökare på din webb kan du erbjuda intressant information i form av till exempel ett white paper eller infografik som pdf eller ett specialerbjudande, mot att besökaren uppger sin e-postadress och ett par tre andra uppgifter om sig själv i ett formulär.  I ett välkomstmejl kan du leda mottagaren till din webbplats genom länkar till intressant content eller aktuella erbjudanden på din webb. Här finns samtidigt möjlighet att förgrena det automatiska flödet utifrån om mottagaren klickat på en länk eller inte. 

Kunddata och segmentering

Använd både den data som samlats vid registrering som exempelvis postnummer, och data som det automatiserade flödet samlar in, som exempelvis vilken länk en mottagare klickat på. Du kan ställa in ditt flöde så att en mottagare som klickar på en viss länk, registreras i en viss kontaktlista. På så sätt kan du rikta kommunikation och erbjudanden och öka chanserna att få mottagaren dit du vill. 

Övervägande 

När du har lyckats väcka intresset hos en potentiell kund gäller det att få dem att fastna för ditt varumärke och ditt utbud. 

Hjälpsamhet & mervärde

Här är hjälpsamhet och mervärde ledord. Ett exempel på hur ett flöde för övervägandefasen skulle kunna se ut: 

Flödet triggas när en besökare laddar ner eller beställer en produktkatalog från er webbplats. 

Ett mejl skickas ut: Tack för att du laddat ner vår katalog. Har du några frågor och funderingar kan du alltid kontakta oss.

Längre fram skickas ytterligare ett mejl ut: Här kommer lite tips på hur du kan använda våra produkter för att xx. Vi delar också med oss av vår kunskap kring xx. 

Om mottagaren ännu inte återvänt till  webbplatsen skickas ännu ett mejl ut: Har du hunnit kika i katalogen? Hoppas du hittat något som inspirerar dig. Nu har vi ett riktigt bra erbjudande till dig: xx till priset xx.

Köpbeslut

När den potentielle kunden tar steget och genomför ett köp, är upplevelsen omkring viktig.

Transaktionsmejl

Utforma transaktionsmejl med omsorg, så att kunden känner sig uppskattad och omhändertagen. 

Delaktighet

Arrangerar du ett event är det viktigt att komma ihåg att kommunikationen inför är en del av deltagarupplevelsen. Skapa ett välkomstmejl till de som köpt biljetter med info och teasers. Gör det interaktivt för större potential att fånga uppmärksamhet, väcka uppskattning och engagemang. Lägg till klickbara länkar, videoklipp och rörlig grafik.

Kundundersökningar & omdömen

Följ upp event, produktköp med mera med en kundundersökning eller förfrågan om att lämna omdöme. Det ger inte bara värdefull feedback och recensioner att visa upp, utan är också ett sätt att visa engagemang för kundupplevelsen. Om du erbjuder till exempel en rabattkod i utbyte ökar chansen både att få in recensioner och fler köp.

Lojal kund

Etablerade kundrelationer vårdar du genom fortsatta kontinuerliga utskick, baserat på intressen och köp. Det gäller också att löpande bjuda på det lilla extra. I den här fasen kan du också sträva efter att göra kunden till varumärkesambassadör.

Uppvaktning

Uppmärksamma och fira kundens födelsedag och årsdagen sen hen blev kund med ett personligt mejl och en present eller erbjudande.  

Påminnelser

Lägg in påminnelsemejl i dina flöden, direkt eller indirekt kopplat till era produkter och tjänster. Påminn exempelvis om att det är dags att beställa fler förbrukningsvaror, stoppa undan vinterdäcken eller beställa i tid för leverans innan julafton.

Be om feedback & hjälp med spridning

Nu kan du ta det steget längre och be om mer utförlig feedback kring hur kunden upplever allt från utbud till service, och förslag på förbättringar. Du kan också be kunden tipsa nära och kära som de tror också skulle ha glädje av att bli kund. Givetvis med en present som tack för hjälpen.

Kundresan B2C och B2B

Hur villkoren för kundresan ser ut och därmed hur marknadsföringen bör utformas skiljer sig till viss del åt beroende på om företaget riktar sig mot privatpersoner, Business to Consumer, eller andra företag, Business to Business. Samtidigt har spelplanen förändrats bland annat i och med digitaliseringen, och B2B har en del att lära av B2C. 

Vad utmärker B2C?

Inom B2C är transaktionerna mellan företag och kund ofta direkta, utan vidare komplexa beslutsprocesser innan köp.  Övergången mellan de olika faserna i kundresan kan därmed vara relativt snabb. Har du fångat kundens uppmärksamhet i rätt läge har du alltså kommit en bra bit på vägen. Kanske har du med ditt innehåll besvarat kundens sökfråga på Google, eller så har du annonserat mot rätt målgrupp vid rätt tillfälle. 

Många gånger är beröringspunkterna med varumärket inte fysiska, och det är mycket viktigt att bygga varumärket med visuella medel. Kunderna på B2C-sidan sätter dessutom ofta sin identitet i relation till varumärket, därför blir identifikation med målgruppen och vilken känsla man förmedlar mycket viktig. 

Tänk på det här

→ Ta vara på alla interaktioner med kunden, och möt upp med relationsbyggande kommunikation.

→ Se till att kommunicera konsekvent och enhetligt i alla kanaler, men variera innehållet. En prenumeration på ert nyhetsbrev ska löna sig för kunden, det gör det inte om exakt samma innehåll och erbjudanden publiceras på Facebook.

Vad utmärker B2B?

Inom B2B är ofta beslutsprocessen mer komplex, med flera personer inblandade och ett större steg mellan övervägande och köpbeslut. Här gäller det att underlätta processen och fokusera på vilka problem ert erbjudande löser, och hur. Långsiktighet är viktigt, och relationer står i fokus. 

Marknadsaktiviteter på fysiska event som mässor, konferenser och utbildningar kan kopplas ihop med aktiviteter i de digitala kanalerna – till exempel genom att besökare på fysiska event lockas till att klicka sig in på webben eller följa er på sociala medier, och att marknadsföring av eventet, bevakning, rapportering och uppföljning skapar innehåll i bland annat nyhetsbrev.

Kundresan inom B2B är svårare att strömlinjeforma jämfört med B2C. En andel av kunderna kan ha speciella behov som behöver annorlunda processer. När du ska kartlägga kundresan är det då smart att dela upp den i två eller fler typer, med olika grad av komplexitet.  

Genom att utnyttja funktioner för att poängsätta leads baserat på exempelvis mejlöppningar och klick kan du också låta dina automatiserade flöden stötta säljavdelningen. 

Tänk på det här

→ Även om du vänder dig till företag och fler än en person kommer att vara delaktiga i beslutsprocessen är det individer som läser dina mejl och annan kommunikation. Var inte för opersonlig och använd du-tilltal i största möjliga utsträckning.

→ I och med att vi som konsumenter rör oss snabbare mellan jobb och privatliv blir våra förväntningar i kontakten med varumärken och företag mer lika än tidigare. Det kräver större fokus på kunden och kundupplevelsen för B2B. Tänk utifrån-och-in, lär känna målgruppen, deras behov och problem. Jobba datadrivet och utnyttja automatisering för att ledsaga kundresan. Mer om leadshantering i Vad är Marketing Automation?

Vi tror att du även kan vara intresserad av den här artiklen om Inbound Marketing.

Kom igång med Paloma Marketing automation

Vill du utnyttja marketing automation? Paloma har utvecklat ett verktyg där du enkelt och intuitivt kan sätta upp automatiserade flöden för marknadsföring och kundkommunikation. 

✓ Spara tid med smart verktyg
✓ Sätt upp automatiserade flöden
✓ Skapa formulär och utskick
✓ Samla data och segmentera
✓ Driv trafik till webben
✓ Överför information eller kommandon mellan system
✓ Nå fram med personaliserad kommunikation
✓ Automatisera leadsgenerering
✓ Öka kundnöjdheten och få nya kunder.