Uppmärksamhet
I uppmärksamhetsfasen gäller det att väcka intresse och engagemang hos den potentielle kunden.
Led in besökare till webben
Navet i den digitala kundresan är din webbplats. Se först och främst till att den har bra struktur och innehåll, så att den är både tillgänglig och tilltalande för besökaren. Säkerställ att det är enkelt för besökaren att ta nästa steg, oavsett om det handlar om att genomföra ett köp, fylla i ett formulär eller ta kontakt.
För att besökaren ska hitta och klicka sig in på din webb kan du bland annat arbeta med:
- SEO
- Google Ads
- Delbart innehåll
- Trafikdrivande inlägg och annonser på sociala medier.
Var intressant och bjud till
Besökare på din webb kan du erbjuda intressant information i form av till exempel ett white paper eller infografik som pdf eller ett specialerbjudande, mot att besökaren uppger sin e-postadress och ett par tre andra uppgifter om sig själv i ett formulär. I ett välkomstmejl kan du leda mottagaren till din webbplats genom länkar till intressant content eller aktuella erbjudanden på din webb. Här finns samtidigt möjlighet att förgrena det automatiska flödet utifrån om mottagaren klickat på en länk eller inte.
Kunddata och segmentering
Använd både den data som samlats vid registrering som exempelvis postnummer, och data som det automatiserade flödet samlar in, som exempelvis vilken länk en mottagare klickat på. Du kan ställa in ditt flöde så att en mottagare som klickar på en viss länk, registreras i en viss kontaktlista. På så sätt kan du rikta kommunikation och erbjudanden och öka chanserna att få mottagaren dit du vill.
Övervägande
När du har lyckats väcka intresset hos en potentiell kund gäller det att få dem att fastna för ditt varumärke och ditt utbud.
Hjälpsamhet & mervärde
Här är hjälpsamhet och mervärde ledord. Ett exempel på hur ett flöde för övervägandefasen skulle kunna se ut:
Flödet triggas när en besökare laddar ner eller beställer en produktkatalog från er webbplats.
Ett mejl skickas ut: Tack för att du laddat ner vår katalog. Har du några frågor och funderingar kan du alltid kontakta oss.
Längre fram skickas ytterligare ett mejl ut: Här kommer lite tips på hur du kan använda våra produkter för att xx. Vi delar också med oss av vår kunskap kring xx.
Om mottagaren ännu inte återvänt till webbplatsen skickas ännu ett mejl ut: Har du hunnit kika i katalogen? Hoppas du hittat något som inspirerar dig. Nu har vi ett riktigt bra erbjudande till dig: xx till priset xx.
Köpbeslut
När den potentielle kunden tar steget och genomför ett köp, är upplevelsen omkring viktig.
Transaktionsmejl
Utforma transaktionsmejl med omsorg, så att kunden känner sig uppskattad och omhändertagen.
Delaktighet
Arrangerar du ett event är det viktigt att komma ihåg att kommunikationen inför är en del av deltagarupplevelsen. Skapa ett välkomstmejl till de som köpt biljetter med info och teasers. Gör det interaktivt för större potential att fånga uppmärksamhet, väcka uppskattning och engagemang. Lägg till klickbara länkar, videoklipp och rörlig grafik.
Kundundersökningar & omdömen
Följ upp event, produktköp med mera med en kundundersökning eller förfrågan om att lämna omdöme. Det ger inte bara värdefull feedback och recensioner att visa upp, utan är också ett sätt att visa engagemang för kundupplevelsen. Om du erbjuder till exempel en rabattkod i utbyte ökar chansen både att få in recensioner och fler köp.
Lojal kund
Etablerade kundrelationer vårdar du genom fortsatta kontinuerliga utskick, baserat på intressen och köp. Det gäller också att löpande bjuda på det lilla extra. I den här fasen kan du också sträva efter att göra kunden till varumärkesambassadör.
Uppvaktning
Uppmärksamma och fira kundens födelsedag och årsdagen sen hen blev kund med ett personligt mejl och en present eller erbjudande.
Påminnelser
Lägg in påminnelsemejl i dina flöden, direkt eller indirekt kopplat till era produkter och tjänster. Påminn exempelvis om att det är dags att beställa fler förbrukningsvaror, stoppa undan vinterdäcken eller beställa i tid för leverans innan julafton.
Be om feedback & hjälp med spridning
Nu kan du ta det steget längre och be om mer utförlig feedback kring hur kunden upplever allt från utbud till service, och förslag på förbättringar. Du kan också be kunden tipsa nära och kära som de tror också skulle ha glädje av att bli kund. Givetvis med en present som tack för hjälpen.