Vad är en digital kundresa och hur kan jag använda det i min marknadsföring?

Konsten att väcka intresse, bygga och vårda relationer handlar till stor del om tajming och relevans. Att med kommunikationen möta kunden utifrån intresse och var den befinner sig i kundresan, och hjälpa kunden i processen. Det åstadkommer du genom att utnyttja e-post och marketing automation. E-post är den kanal som de flesta föredrar för kommunikation med varumärken och företag. Och därtill en kostnadseffektiv kanal med hög ROI (Return of Investment). Automatisering är det som tar din e-postmarknadsföring till nästa nivå, där du  arbetar datadrivet och låter kanalerna samspela för att nå dina målsättningar.

Den här guiden ger en överblick med några exempel och tips både för dig som riktar dig mot privatpersoner och för dig som riktar dig mot företag i din marknadsföring.

Innehåll:

👉 Kundresans faser
👉 Uppmärksamhet
👉 Övervägande
👉 Köpbeslut
👉 Lojal kund
👉 Kundresan B2C och B2B
👉 Kom igång med Paloma Marketing automation

Kartlägga kundresans faser

Kundresan kan illustreras på många olika sätt, här håller vi oss till fyra övergripande faser:

• Uppmärksamhet
• Övervägande
• Köpbeslut
• Lojal kund

Vi ska strax gå igenom vilken typ av kommunikation som kan lämpa sig under kundresans olika faser. Först en påminnelse om att bygga kontaktlistan för utskick av nyhetsbrev. Ta vara på alla naturliga tillfällen att erbjuda prenumeration på ditt nyhetsbrev. På din webbplats och i sociala medier, i samband med orderbekräftelse och leveransbekräftelse, i din e-postsignatur och så vidare. Beskriv kort vilket värde nyhetsbrevet erbjuder, och hur ofta de kommer. Skapa olika typer av välkomstbrev beroende på var i kundresan prospektet eller kunden befinner sig. Fördjupning om att samla e-postadresser med fler tips hittar du i vår Guide till bättre nyhetsbrev.

Uppmärksamhetsfasen i kundresan

I uppmärksamhetsfasen gäller det att väcka intresse och engagemang hos den potentielle kunden.

Led in besökare till webben

Navet i den digitala kundresan är din webbplats. Se först och främst till att den har bra struktur och innehåll, så att den är både tillgänglig och tilltalande för besökaren. Säkerställ att det är enkelt för besökaren att ta nästa steg, oavsett om det handlar om att genomföra ett köp, fylla i ett formulär eller ta kontakt. A/B-testa olika landningssidor och CTA-knappar för att se vad som bäst fångar uppmärksamheten hos din målgrupp. Se också till att din webbplats är mobilanpassad och använder responsiv design – allt fler interaktioner sker via mobilen, särskilt i B2C.

För att besökaren ska hitta och klicka sig in på din webb kan du bland annat arbeta med:

• SEO
• Google Ads
• Delbart innehåll
• Trafikdrivande inlägg och annonser på sociala medier. 

Var intressant och bjud till 

Besökare på din webb kan du erbjuda intressant information i form av till exempel ett white paper eller infografik som pdf eller ett specialerbjudande, mot att besökaren uppger sin e-postadress och ett par tre andra uppgifter om sig själv i ett formulär.  I ett välkomstmejl kan du leda mottagaren till din webbplats genom länkar till intressant content eller aktuella erbjudanden på din webb. Här finns samtidigt möjlighet att förgrena det automatiska flödet utifrån om mottagaren klickat på en länk eller inte. 

Kunddata och segmentering

Använd både den data som samlats vid registrering som exempelvis postnummer, och data som det automatiserade flödet samlar in, som exempelvis vilken länk en mottagare klickat på. Du kan ställa in ditt flöde så att en mottagare som klickar på en viss länk, registreras i en viss kontaktlista. På så sätt kan du rikta kommunikation och erbjudanden och öka chanserna att få mottagaren dit du vill. 

Övervägandefasen i en kundresa

När du har lyckats väcka intresset hos en potentiell kund gäller det att få dem att fastna för ditt varumärke och ditt utbud. Tänk på att innehållet i denna fas ska både informera och inge förtroende – använd gärna fallstudier, betyg och recensioner från tidigare kunder. Här är det också ett bra läge att testa personaliserade rekommendationer baserat på tidigare interaktioner på din webb eller i e-post.

Hjälpsamhet & mervärde

Här är hjälpsamhet och mervärde ledord. Ett exempel på hur ett flöde för övervägandefasen skulle kunna se ut: 

Flödet triggas när en besökare laddar ner eller beställer en produktkatalog från er webbplats. 

Ett mejl skickas ut: Tack för att du laddat ner vår katalog. Har du några frågor och funderingar kan du alltid kontakta oss.

Längre fram skickas ytterligare ett mejl ut: Här kommer lite tips på hur du kan använda våra produkter för att xx. Vi delar också med oss av vår kunskap kring xx. 

Om mottagaren ännu inte återvänt till  webbplatsen skickas ännu ett mejl ut: Har du hunnit kika i katalogen? Hoppas du hittat något som inspirerar dig. Nu har vi ett riktigt bra erbjudande till dig: xx till priset xx.

Köpbeslutsfasen i kundresan

När den potentielle kunden tar steget och genomför ett köp, är upplevelsen omkring viktig.

Transaktionsmejl

Utforma transaktionsmejl med omsorg, så att kunden känner sig uppskattad och omhändertagen. Förstärk tryggheten i köpprocessen genom att erbjuda tydlig information om villkor kring frakt, returer och garantier – det minskar friktionen vid köpbeslutet.

Delaktighet

Arrangerar du ett event är det viktigt att komma ihåg att kommunikationen inför är en del av deltagarupplevelsen. Skapa ett välkomstmejl till de som köpt biljetter med info och teasers. Gör det interaktivt för större potential att fånga uppmärksamhet, väcka uppskattning och engagemang. Lägg till klickbara länkar, videoklipp och rörlig grafik.

Kundundersökningar & omdömen

Följ upp event, produktköp med mera med en kundundersökning eller förfrågan om att lämna omdöme. Det ger inte bara värdefull feedback och recensioner att visa upp, utan är också ett sätt att visa engagemang för kundupplevelsen. Om du erbjuder till exempel en rabattkod i utbyte ökar chansen både att få in recensioner och fler köp.

Lojal kundfasen i kundresan

Etablerade kundrelationer vårdar du genom fortsatta kontinuerliga utskick, baserat på intressen och köp. Det gäller också att löpande bjuda på det lilla extra. I den här fasen kan du också sträva efter att göra kunden till varumärkesambassadör.

Uppvaktning

Uppmärksamma och fira kundens födelsedag och årsdagen sen hen blev kund med ett personligt mejl och en present eller erbjudande.  

Påminnelser

Lägg in påminnelsemejl i dina flöden, direkt eller indirekt kopplat till era produkter och tjänster. Påminn exempelvis om att det är dags att beställa fler förbrukningsvaror, stoppa undan vinterdäcken eller beställa i tid för leverans innan julafton.

Be om feedback & hjälp med spridning

Nu kan du ta det steget längre och be om mer utförlig feedback kring hur kunden upplever allt från utbud till service, och förslag på förbättringar. Du kan också be kunden tipsa nära och kära som de tror också skulle ha glädje av att bli kund. Givetvis med en present som tack för hjälpen.

Kundresan B2C och B2B

Hur villkoren för kundresan ser ut och därmed hur marknadsföringen bör utformas skiljer sig till viss del åt beroende på om företaget riktar sig mot privatpersoner, Business to Consumer, eller andra företag, Business to Business. Samtidigt har spelplanen förändrats bland annat i och med digitaliseringen, och B2B har en del att lära av B2C. 

Vad utmärker B2C?

Inom B2C är transaktionerna mellan företag och kund ofta direkta, utan vidare komplexa beslutsprocesser innan köp.  Övergången mellan de olika faserna i kundresan kan därmed vara relativt snabb. Har du fångat kundens uppmärksamhet i rätt läge har du alltså kommit en bra bit på vägen. Kanske har du med ditt innehåll besvarat kundens sökfråga på Google, eller så har du annonserat mot rätt målgrupp vid rätt tillfälle. 

Många gånger är beröringspunkterna med varumärket inte fysiska, och det är mycket viktigt att bygga varumärket med visuella medel. Kunderna på B2C-sidan sätter dessutom ofta sin identitet i relation till varumärket, därför blir identifikation med målgruppen och vilken känsla man förmedlar mycket viktig. 

Tänk på det här

→ Ta vara på alla interaktioner med kunden, och möt upp med relationsbyggande kommunikation.

→ Se till att kommunicera konsekvent och enhetligt i alla kanaler, men variera innehållet. En prenumeration på ert nyhetsbrev ska löna sig för kunden, det gör det inte om exakt samma innehåll och erbjudanden publiceras på Facebook.

Vad utmärker en kundresa i B2B?

Inom B2B är ofta beslutsprocessen mer komplex, med flera personer inblandade och ett större steg mellan övervägande och köpbeslut. Här gäller det att underlätta processen och fokusera på vilka problem ert erbjudande löser, och hur. Långsiktighet är viktigt, och relationer står i fokus. 

Marknadsaktiviteter på fysiska event som mässor, konferenser och utbildningar kan kopplas ihop med aktiviteter i de digitala kanalerna – till exempel genom att besökare på fysiska event lockas till att klicka sig in på webben eller följa er på sociala medier, och att marknadsföring av eventet, bevakning, rapportering och uppföljning skapar innehåll i bland annat nyhetsbrev.

Kundresor inom B2B är svårare att strömlinjeforma jämfört med B2C. En andel av kunderna kan ha speciella behov som behöver annorlunda processer. När du ska kartlägga kundresan är det då smart att dela upp den i två eller fler typer, med olika grad av komplexitet.  

Genom att utnyttja funktioner för att poängsätta leads baserat på exempelvis mejlöppningar och klick kan du också låta dina automatiserade flöden stötta säljavdelningen. 

Tänk på det här

→ Även om du vänder dig till företag och fler än en person kommer att vara delaktiga i beslutsprocessen är det individer som läser dina mejl och annan kommunikation. Var inte för opersonlig och använd du-tilltal i största möjliga utsträckning.

→ I och med att vi som konsumenter rör oss snabbare mellan jobb och privatliv blir våra förväntningar i kontakten med varumärken och företag mer lika än tidigare. Det kräver större fokus på kunden och kundupplevelsen för B2B. Tänk utifrån-och-in, lär känna målgruppen, deras behov och problem. Jobba datadrivet och utnyttja automatisering för att ledsaga kundresan. Mer om leadshantering i Vad är Marketing Automation?

Till sist: 30 tips för att skapa en bra kundresa

Vi avslutar med 30 tips för att skapa en bra kundresa för din marknadsföring och försäljning:

1. Definiera din målgrupp
   Förstå vilka dina kunder är och vad de behöver. Skapa detaljerade persona för att bättre rikta din marknadsföring.
2. Identifiera kundens problem och behov
   Ta reda på vilka problem dina kunder möter och hur ditt företag kan lösa dem.
3. Skapa en positiv första kontakt
   Ge ett gott första intryck genom att erbjuda användbar information och hjälpsam service redan från början.
4. Använd flera kommunikationskanaler
   Var närvarande på olika plattformar som sociala medier, e-post, telefon, och personliga möten för att nå dina kunder på olika sätt.
5. Använd storytelling
   Berätta en historia som engagerar dina kunder och skapar en stark emotionell koppling till ditt varumärke.
6. Erbjud personlig anpassning
   Anpassa ditt budskap och din marknadsföring efter varje kunds behov och preferenser.
7. Bygg förtroende
   Var ärlig, transparent och pålitlig i din kommunikation för att skapa förtroende hos dina kunder.
8. Erbjud exceptionell kundservice
   Var lyhörd, snabb och hjälpsam i dina svar och se till att dina kunder känner sig väl omhändertagna.
9. Engagera i sociala medier
   Var aktiv i relevanta sociala mediekanaler och använd dem som verktyg för att engagera och kommunicera med dina kunder.
10. Bjud på användbart och relevant innehåll
    Skapa och dela innehåll som är relevant för dina kunder och som löser deras problem eller tillfredsställer deras behov.
11. Använd automatisering
    Automatisera vissa processer, till exempel e-postmarknadsföring och uppföljning, för att effektivisera och personalisera din kundresa.
12. Ge incitament till återkommande köp
    Erbjud lojalitetsprogram, rabatter eller specialerbjudanden för att uppmuntra kunder att fortsätta köpa från dig.
13. Följ upp
    Se till att du håller kontakten med dina kunder även efter att de har genomfört ett köp. Skapa en uppföljningsplan för att säkerställa kundnöjdhet och behålla relationen.
14. Var tillgänglig
    Se till att det är enkelt för dina kunder att nå dig när de har frågor eller behöver hjälp.
15. Erbjud en sömlös köpupplevelse
    Förenkla köpprocessen och minimera friktionen för att göra det enkelt för kunderna att köpa från dig.
16. Använd social bevis
    Visa upp positiva recensioner eller referenser för att bygga förtroende och öka trovärdigheten för ditt varumärke.
17. Uppmuntra användargenererat innehåll
    Be dina kunder att dela sina erfarenheter och bilder relaterade till ditt varumärke på sociala medier och använd detta som marknadsföringsverktyg.
18. Var lyhörd för feedback
    Lyssna på dina kunders feedback och agera på den för att förbättra din produkt eller service.
19. Erbjud enkel returpolicy
    Gör det lätt för kunder att returnera produkter eller få återbetalning om de inte är nöjda.
20. Använd influencermarknadsföring
    Samarbeta med influencers som har följare inom din målgrupp för att nå ut till nya potentiella kunder.
21. Erbjud mervärde
    Ge dina kunder något extra, till exempel en gratis guide eller utbildning som hjälper dem att dra nytta av din produkt eller service.
22. Var konsekvent
    Se till att ditt budskap och din tonalitet är konsekvent över alla dina marknadsföringskanaler för att bygga igenkänning och trovärdighet.
23. Mät och analysera
    Följ noga upp dina marknadsföringsinsatser och försäljningsresultat för att identifiera vad som fungerar och vad som behöver förbättras.
24. Skapa en användarvänlig webbplats
    Se till att din webbplats är enkel att navigera på och att viktig information är lättillgänglig för dina kunder.
25. Erbjud exklusiva evenemang eller upplevelser
    Anordna evenemang eller ge unika upplevelser för dina kunder för att skapa starka band och lojalitet.
26. Utbilda dina kunder
    Ge din målgrupp kunskap och utbildning om ditt område för att etablera dig som en auktoritet inom branschen.
27. Var socialt ansvarstagande
    Visa att ditt företag bryr sig om samhället och stödjer välgörenhetsorganisationer eller miljöinitiativ.
28. Bygg partnerskap
    Samarbeta med andra företag inom din bransch för att nå ut till nya kunder och skapa synergier.
29. Se till att din personal är kundorienterad
    Utbilda dina medarbetare i kundservice och se till att de förstår vikten av att erbjuda en positiv kundupplevelse.
30. Var flexibel och anpassningsbar
    Var redo att justera din marknadsföringsstrategi och kundresa baserat på kundens feedback och förändringar på marknaden.

Hoppas att dessa tips hjälper dig att skapa en suverän kundresa.

Du kanske också är intresserad av att läsa om:

👉 Effektiv e-postmarknadsföring

👉 Hur du kan skapa leads med leadsgenerering

👉 Marketing automation – en fullmatad guide

👉 Mer om CTA – Call to Action

👉 Allt om GDPR, kundkommunikation och marknadsföring

👉 Vad är Lead Scoring?

👉 Vad är Inbound Marketing?

Kom igång med kundresan med Paloma Marketing automation

Vill du utnyttja marketing automation? Paloma har utvecklat ett verktyg där du enkelt och intuitivt kan sätta upp automatiserade flöden för marknadsföring och kundkommunikation som stödjer din kundresa.

✓ Spara tid med smart verktyg
✓ Sätt upp automatiserade flöden
✓ Skapa formulär och utskick
✓ Samla data och segmentera
✓ Driv trafik till webben
✓ Överför information eller kommandon mellan system
✓ Nå fram med personaliserad kommunikation
✓ Automatisera digital leadsgenerering
✓ Öka kundnöjdheten och få nya kunder.