NKI-undersökning: så mäter du Nöjd Kund Index

NKI-undersökningen hjälper dig att förstå dina kunder

Vad tycker dina kunder om ditt företag? Ta reda på det! Nöjda och tillfredsställda kunder är grunden för att ditt företag ska överleva och gå med vinst. En NKI-undersökning hjälper dig att ta reda på vad som fungerar bra, och vad som borde bli bättre.

Målet med en NKI-undersökning kan vara att få fram siffror på hur nöjda kunderna är med dina produkter och tjänster. Du kan identifiera företagets förbättringspotential och få fram ett NKI-värde (Nöjd Kund Index) som gör att du kan jämföra resultaten mellan olika år.

NKI utgår från tre grundfrågor

NKI och Nöjd Kund Index är inga varumärkesskyddade begrepp. Vem som helst kan konstruera en egen modell och kalla den för Nöjd Kund Index, NKI. Detta gör det dock svårt att jämföra olika verksamheters NKI eftersom olika företag använder olika modeller. NKI utgår från tre grundfrågor:

• Hur ser kundens totalintryck av ditt företag ut?
• Hur väl lever ditt företag upp till kundens förväntningar?
• Om det finns en perfekt leverantör i din bransch, hur nära kommer ditt företag detta ideal?

Egentligen skulle det räcka att du ställde en enda fråga: Kommer du att göra affärer med mig igen? Men då skulle du missa en massa värdefull information. Du kan heller inte vara säker på att svaret är ärligt menat. Det är viktigt att du konstruerar frågorna utifrån kundernas perspektiv. För att kunna konstruera en NKI-undersökning som ger dig valuta för pengarna behöver du kanske ta hjälp av proffs. Läs åtminstone på ordentligt!

• Tänk igenom vilket syfte NKI-undersökningen har.
• Vad vill du veta?
• Ställ enkla och kortfattade frågor.
• Ordningsföljden på frågorna har betydelse.
• Begränsa antalet frågor och svarsalternativ.
• Tala om för kunderna varför du genomför undersökningen.
• Tacka för deltagandet av undersökningen.
• Har det gjorts en liknande undersökning tidigare, jämför i så fall utfallen.

Så räknar du ut NKI

Låt kunderna svara på de tre grundfrågorna på en skala från 1 till 10, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta. Sedan gör du så här:

1. Räkna ut medelbetyget för alla svar på de tre frågorna.
2. Dra bort 1 från medelbetyget.
3. Dela med 9 och multiplicera med 100.

Exempel: medelbetyget är 7,3. Då blir NKI (7,3 − 1) / 9 × 100 = 70.

SCB, som använder modellen i sina undersökningar, tolkar resultatet så här:

Omräkningen följer SCB:s tabell, där betyget 1 motsvarar 0 och betyget 10 motsvarar 100. SCB väger dessutom de tre frågorna olika i sin modell, så ett rakt medelvärde är en förenkling. Olika företag räknar också på olika sätt. Den viktigaste jämförelsen är därför med ditt eget resultat från förra mätningen.

Källa: SCB:s medborgarundersökning, rapportbilaga 2018.

Förbered NKI-undersökningen noga

Det finns många verktyg på marknaden som kan hjälpa dig att utforma och designa din NKI-undersökning. Men innan du har kommit så långt behöver du lägga en del tid och kraft på att fundera över vad du egentligen behöver veta, så att svaren kan vägleda dig i viktiga beslut. Det är också viktigt att du tar reda på hur du ska utforma frågorna så att dina kunder förstår dem och vill delta i din NKI-undersökning.

Exempel på frågor till en NKI-undersökning

Börja med de tre grundfrågorna och lägg till frågor om det du vill kunna förbättra. Här är en uppsättning du kan utgå från:

Fler färdiga frågor hittar du bland våra enkätmallar. Vill du gå igenom hela arbetet steg för steg finns guiden om kundundersökningar.

Tio tips för en lyckad NKI-undersökning

1. Planera och förbered undersökningen noggrant: Sätt tydliga mål och definiera de områden och frågor som ska undersökas för att få värdefull feedback från kunderna.

2. Använd en mix av frågor: Blanda kvantitativa och kvalitativa frågor för att få både numerisk data och djupare insikter om kundernas upplevelser och förväntningar.

3. Håll enkla och korta frågor: Se till att frågorna är tydliga, enkla att förstå och inte alltför tidskrävande att svara på. Detta kommer att öka svarsfrekvensen.

4. Var specifik: Ställ frågor som är riktade mot specifika aspekter av kundupplevelsen, till exempel kundservice, produktkvalitet, leveranstider, etc. Detta ger mer detaljerade och användbara resultat.

5. Ge möjlighet till anonymitet: Säkerställ att respondenterna kan svara på undersökningen anonymt för att uppmuntra ärliga och opartiska svar.

6. Erbjud incitament: För att öka svarsfrekvensen kan du överväga att erbjuda någon form av incitament, till exempel en rabattkupong eller en chans att delta i en utlottning.

7. Variera undersökningsmetoder: Använd olika kanaler för att nå ut till kunderna, till exempel onlineformulär, telefonundersökningar eller personliga intervjuer. Detta gör att fler kunder kan delta och ger en mer representativ bild.

8. Följ upp och kommunicera resultaten: Efter undersökningen är det viktigt att kommunicera resultaten till kunderna och även internt inom organisationen. Det visar att du tar deras åsikter på allvar och ger möjlighet till förbättringar.

9. Analysera och agera på resultaten: När du har samlat in och analyserat data från undersökningen är det viktigt att agera på de insikter och feedback du har fått. Identifiera områden som behöver förbättras och implementera lämpliga åtgärder.

10. Fortsätt att mäta och följa upp regelbundet: NKI-undersökningar är en kontinuerlig process. För att säkerställa att du behåller en hög kundnöjdhet, fortsätt att mäta och följa upp regelbundet för att övervaka förändringar och vidta åtgärder vid behov.

Genom att följa dessa tips kan du öka chansen att genomföra en framgångsrik NKI-undersökning och få värdefulla insikter för att förbättra kundupplevelsen.

NKI, NPS eller CSAT?

NKI är ett av tre vanliga mått på hur kunderna har det med er. De svarar på olika frågor och går bra att kombinera.

Välj NKI när du vill följa helheten över tid. Välj NPS när du vill ha en snabb temperaturmätare, och CSAT när du vill veta hur ett enskilt köp eller supportärende gick. Begreppen förklaras också i vår ordlista för enkäter.

Skicka undersökningen till rätt personer

En NKI-undersökning blir bara så bra som svaren du får in. Skicka den till kunder som faktiskt har handlat av er, och gör det nära inpå köpet eller leveransen.

Enklast är att mejla länken till din kundlista. Skriv kort varför ni frågar och hur lång tid det tar att svara. En påminnelse via sms efter några dagar kan ge fler svar. Läs mer om upplägget i guiden Så lyckas du med din enkät.