5 tips för kriskommunikation – i samtal med Johan Bergstad

När behöver företag kommunicera vid en pågående yttre kris? Hur fattar du beslut kring hur verksamheten ska drivas när krisen eskalerar? Paloma har pratat med psykologen, författaren och föreläsaren Johan Bergstad om otrygghet, närvaro och bemötande. Här kommer fem tips för kriskommunikation som kan vara värdefulla för små som stora företag oavsett bransch. 

Signalera tidigt

För att förekomma frågor är det klokt att tidigt informera om att ni följer händelseutvecklingen. Vilka delar av er verksamhet påverkas av de rådande omständigheterna, och vilka gör det inte? Skriv en tydlig text och skicka ut med ert ordinarie nyhetsbrev eller i ett eget e-postutskick. Dela det i era sociala kanaler och kom ihåg att lägga in delningsknappar i mejlet så att mottagarna har möjlighet att dela vidare. Beskriv eventuella förändringar och aktuella åtgärder även om de är små. Förklara vilka eventuella restriktioner eller rekommendationer som ni följer. Fånga upp vanliga frågor, och förmedla att ni är måna om att erbjuda en fortsatt god service.

Skapa kontakt

– Närvaro är viktigt och kan ge trygghet, resonerar Johan.

Han betonar att det vid en kris är betydelsefullt att kommunicera även om det egentligen inte finns så mycket nytt att kommunicera.

– I tystnad kan fantasier uppstå, så kommunicera hellre en gång för mycket än för lite. Visa att ni är måna om att ha en bra kontakt med kunderna.

• Se till att alla som kommer i kontakt med kunder är redo att möta frågor och funderingar.
• Uppdatera löpande i alla sociala kanaler.
• Informera kunden om hur ni vill att de i första hand kontaktar er, om ni upplever ett större tryck än vanligt.

Ta det lugnt i beslutssituationer

Att ställas inför olika typer av beslut gällande verksamheten under en eskalerande kris kan vara förknippat med stark press och svåra avvägningar. Vad är viktigt att ha med sig i en sån situation? Enligt Johan är det bra att hålla huvudet kallt och försöka se saker med perspektiv.

– Försök att få lite distans till vad som händer, till exempel genom att ta några djupare andetag eller en promenad.

• Inhämta information och ringa in olika alternativ.
• Fundera över vad som är mest gynnsamt för de inblandade, även på lite längre sikt?
• Skynda inte på beslutsprocessen i onödan.

– Ibland kan vi behöva möta och hantera både egen och andras stress och oro. Låt både huvudet och magkänslan vara med när beslutet fattas. Genomför beslutet och utvärdera så småningom vad som blev bra och vad som kunde ha gjorts bättre. 

Förbered uttalanden utifrån olika scenarier

Förbered också åtgärder och kommunikation utifrån olika scenarier som nya restriktioner, personalbrist eller leveransförseningar. På så sätt kan verksamheten snabbt nå ut till kunderna med viktig information om läget förändras.

Var redo att möta oro och ilska

När det är turbulent omkring oss och vi möts av snabbt skiftande information i nyhetssändningar och på sociala medier är det inte ovanligt att reagera med oro, frustration och katastroftankar. Hur kan man förhålla sig till andras oro och ilska?

– Lyssna med empati. Vad känner och behöver kunden du kommunicerar med? Om någon är upprörd, pröva att bara bekräfta känslan och vad personen vill istället för att gå i försvar.

Känslor är signaler för att vi får eller inte får det vi behöver, och underliggande behov kan vara trygghet, klarhet, lugn och ordning.

Visa att du finns där för kunden och att ni gör allt ni kan för att hjälpa till, rekommenderar Johan Bergstad.

Johan Bergstad är leg. psykolog, föreläsare och författare till den uppmärksammade boken Hjärnfokus – Så blir du lugn, kreativ och fokuserad (2019). I appen Hjärnfokus får du tillgång till korta och effektiva övningar för mer lugn och fokus.